Fórmula mágica para convencer:
comunicar para generar confianza y conectar
Convencer no consiste únicamente en tener buenos argumentos. Podemos dominar una materia, preparar cuidadosamente nuestro discurso y saber exactamente qué queremos transmitir, pero si nuestro interlocutor no confía en nosotros, no se siente escuchado o simplemente desconecta, difícilmente conseguiremos que nuestro mensaje produzca el efecto que buscamos.
Sobre esta idea desarrolló Ignasi Dalmases, experto en habilidades comunicativas y emocionales, su conferencia “Fórmula mágica para convencer”, impartida durante el I Congreso FAMILEX de Derecho de Consumo.
Una intervención especialmente dirigida al ejercicio profesional de la abogacía, donde comunicar eficazmente resulta imprescindible tanto ante un cliente como durante una negociación, en el trabajo con un equipo o frente a un tribunal.
Convencer es conseguir algo más que un “sí”
¿Qué buscamos realmente cuando queremos transmitir un mensaje de manera eficaz?
Para Ignasi Dalmases, la respuesta es convencer. Pero su concepto de persuasión va más allá de conseguir simplemente que otra persona haga aquello que queremos.
Lo explicó mediante una situación cotidiana en cualquier organización: un responsable puede pedir a un miembro de su equipo que realice una tarea y conseguir que la haga porque forma parte de sus obligaciones. Pero el resultado cambia cuando esa persona está convencida y realiza el trabajo con ganas y motivación.
Esa diferencia también puede trasladarse a la relación con los clientes. No es lo mismo que un cliente contrate un servicio porque considera que no tiene otra alternativa que conseguir que comprenda la propuesta, confíe en el profesional y tome su decisión convencido.
Y ocurre igualmente en sala: la finalidad no consiste únicamente en exponer correctamente unos argumentos, sino en conseguir que quien debe tomar una decisión comprenda realmente aquello que queremos transmitir.
Escuchar no siempre significa que el otro se sienta escuchado
Uno de los ejercicios más reveladores de la conferencia mostró la diferencia entre escuchar y hacer sentir escuchada a una persona.
Dalmases mantuvo una conversación con una de las asistentes, formuló preguntas, reaccionó a sus respuestas e incluso incorporó algunos de sus comentarios a la conversación. Técnicamente, estaba escuchando.
Sin embargo, la percepción de la interlocutora y del público fue diferente: no parecía estar prestándole verdadera atención.
La distinción resulta especialmente importante en profesiones basadas en la relación personal. Un cliente puede estar proporcionando información mientras su abogado escucha cada palabra y, pese a ello, sentir que no está siendo escuchado.
Las consecuencias pueden ser importantes. Si una persona no percibe interés real por parte de su interlocutor, puede dejar de compartir información, responder de manera más breve o desconectar de la conversación. En el ámbito jurídico, eso puede significar que un cliente no termine contando aspectos relevantes para la defensa de sus propios intereses.
La confianza, primer ingrediente para convencer
Uno de los principales elementos de esa “fórmula mágica” es la confianza.
Dalmases mostró cómo pequeños elementos de nuestra comunicación no verbal pueden modificar completamente la percepción que los demás construyen sobre nosotros.
Los gestos repetitivos, la inquietud corporal, una apariencia descuidada o la falta de contacto visual pueden transmitir nerviosismo, inseguridad, desorganización o falta de interés, incluso cuando esa impresión no se corresponde con la realidad.
Y ahí aparece una de las ideas centrales de la conferencia: si queremos generar confianza en los demás, primero necesitamos proyectar autoconfianza.
La forma en la que nos presentamos, miramos, nos movemos o utilizamos el espacio forma parte del mensaje tanto como las palabras que pronunciamos.
La mirada también comunica
Mirar a nuestro interlocutor no es únicamente una cuestión de educación o presencia. Es una herramienta fundamental para comunicarnos.
Ignasi Dalmases explicó que mantener la atención visual permite conectar con la otra persona y, al mismo tiempo, obtener una enorme cantidad de información sobre cómo está recibiendo nuestro mensaje.
Podemos detectar si nos sigue, si está perdiendo el interés, si no está de acuerdo, si se ha distraído o, especialmente, si no ha comprendido algo.
Esto adquiere una relevancia particular en la relación entre abogado y cliente. Una persona puede llegar a un despacho preocupada por su problema y no formular todas las preguntas que necesita hacer. Del mismo modo, puede no comprender una explicación jurídica y, sin embargo, no manifestarlo expresamente.
El profesional debe ser capaz de percibir esas señales y, cuando sea necesario, detenerse, preguntar o explicar lo mismo de una manera diferente. Porque antes de convencer existe una condición indispensable: que nuestro interlocutor comprenda realmente el mensaje.
El humor como herramienta para derribar barreras
La conferencia comenzó precisamente demostrando otro de los recursos que Dalmases considera especialmente útiles: el sentido del humor.
Su propuesta no consiste en convertir una reunión, negociación o intervención profesional en un espectáculo humorístico, sino en permitirse “pasar” por el humor en determinados momentos.
¿Por qué? Porque cuando una persona ríe, se relaja. Y esa relajación puede contribuir a reducir las barreras de protección que todos levantamos, consciente o inconscientemente, en muchos encuentros profesionales.
Una vez relajado, el interlocutor puede estar más predispuesto a escuchar y recibir el mensaje.
Por eso Dalmases defendió que el humor puede tener cabida incluso en contextos profesionales exigentes, siempre utilizado con inteligencia, medida y teniendo claro que es una herramienta al servicio de la comunicación, no el objetivo de la conversación.
Comunicación verbal, lenguaje corporal y emociones
La capacidad de convencer surge, por tanto, de la combinación de diferentes elementos.
Dalmases planteó trabajar sobre la comunicación no verbal, entendida como el “cómo” transmitimos; la comunicación verbal y el lenguaje asertivo, vinculados al contenido y a la forma de expresarlo; y la gestión emocional, con especial atención a la autoconfianza.
Todos estos elementos convergen en un mismo objetivo: conseguir que nuestro mensaje no solo llegue al interlocutor, sino que sea comprendido, genere confianza y tenga capacidad para influir en su decisión.
Detenerse para recuperar aquello que ya sabemos
Una de las reflexiones más interesantes de Ignasi Dalmases fue reconocer que muchas de estas herramientas no son necesariamente desconocidas.
Sabemos que debemos mirar a nuestro interlocutor. Sabemos que tenemos que escuchar. Sabemos que debemos transmitir seguridad y explicar las cosas de manera comprensible. Sin embargo, las rutinas y la velocidad del trabajo diario pueden hacer que dejemos de prestar atención a esos elementos básicos.
Por eso definió la conferencia como un “stop reflexivo”: una oportunidad para detenerse, observar cómo comunicamos, recuperar conocimientos que ya tenemos e incorporarlos de nuevo de manera consciente a nuestra práctica profesional.
En una profesión como la abogacía, donde una parte esencial del trabajo consiste en explicar, negociar, escuchar, argumentar y defender posiciones, la capacidad de comunicar no es un complemento del conocimiento jurídico. Es una de las herramientas que permiten convertir ese conocimiento en confianza y, finalmente, en capacidad de convencer.
Ver vídeo completo
